Carriola.30.03.26
CUANDO LAS VACACIONES SE COMPLICAN
Andrés Barros
Abogado laboralista
Aprovechando que estamos ya en Semana Santa y que muchos habrán planeado hacer una escapada, saldremos un poco de nuestra temática habitual de derecho laboral para hablar de los problemas que pueden surgir cuando uno viaja. Porque hay cosas que, inevitablemente, forman parte del viaje — las colas, el madrugón o pagar un café a precio de riñón en el aeropuerto—, pero hay otras que ya no son simples molestias: vuelos cancelados, retrasos o maletas que deciden irse de vacaciones sin nosotros.
Y aquí pasa algo parecido a lo que ocurre en tantos otros ámbitos: muchos viajeros no ejercen sus derechos. A veces por desconocimiento. A veces porque la compañía se limita a marear la perdiz. Y a veces porque, cuando el problema surge, bastante tiene uno con reorganizar el viaje como para ponerse a discutir con un mostrador, una app o un formulario imposible.
La buena noticia es que, aunque no siempre se consiga todo, sí hay una serie de mecanismos para compensar este tipo de inconvenientes.
Cancelaciones y retrasos de vuelos
Cuando un vuelo se cancela o sufre un retraso importante, la compañía aérea no puede limitarse a encogerse de hombros. En determinados casos, el pasajero puede elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo, y además tiene derecho a asistencia mientras espera: comida y bebida; comunicaciones; y, si hace falta pasar la noche, alojamiento y transporte hasta el mismo. En vuelos con salida desde la UE —o con llegada a la UE si opera una aerolínea europea— estas protecciones están reconocidas de forma bastante clara.
En estos casos no basta con indignarse
Además, si la cancelación se comunica con menos de catorce días de antelación, o si el pasajero llega al destino final con tres o más horas de retraso, puede haber derecho a compensación económica que, en líneas generales, se mueve entre los 250 y 600 euros según la distancia del vuelo. Ahora bien: aquí está la trampa habitual. La compañía no tiene que pagar esa compensación si demuestra que el problema se debió a circunstancias extraordinarias que no podían evitarse razonablemente. Aún así, eso no borra el resto de derechos: aunque no haya indemnización, puede seguir habiendo derecho a asistencia, reembolso o transporte alternativo.
También conviene recordar otra cosa: si el retraso en la salida alcanza al menos cinco horas, el pasajero puede optar por no seguir adelante y pedir el reembolso del billete. Y si había conexión, incluso el regreso al punto de salida inicial lo antes posible. Es decir, no siempre hay que aceptar resignadamente que el viaje se ha torcido y punto.
Qué ocurre si el problema se da en el tren
Con el tren, mucha gente cree que está mucho más desprotegida. Y no es verdad. Si el servicio se cancela o si antes de salir ya se sabe que se llegará al destino con al menos una hora de retraso, el pasajero puede optar entre pedir la devolución del billete o seguir viaje —o ser recolocado— en condiciones comparables y sin coste adicional. Además, si la espera es seria, también puede haber derecho a asistencia, como comida o bebida proporcionadas al tiempo de espera, e incluso alojamiento si la incidencia obliga a pernoctar.
En cuanto a la compensación, la regla general en la normativa europea es bastante sencilla: 25% del precio del billete si el retraso en la llegada es de entre una y dos horas, y 50% si supera las dos horas. Eso sí: igual que pasa en los vuelos, hay supuestos extraordinarios en los que puede no haber compensación, aunque sigan existiendo otros derechos como el reembolso, el transporte alternativo o la asistencia.
Luego está la práctica real de cada operadora, que a veces incluso mejora esos mínimos. Renfe, por ejemplo, mantiene compromisos comerciales de puntualidad en algunos servicios que pueden dar lugar a devoluciones superiores en ciertos casos. Pero una cosa es esa política comercial y otra los mínimos legales, que conviene no confundir.
Si las maletas no aparecen
Aquí hay bastante desesperación y bastante torpeza práctica. Lo primero que hay que hacer cuando el equipaje facturado no aparece, llega dañado o sale con retraso es dejar constancia inmediata en el aeropuerto mediante el parte de irregularidad de equipaje, el famoso PIR. Esto es importante de verdad. No es un papel decorativo: en la práctica, muchas reclamaciones se caen o se complican muchísimo si el pasajero se va del aeropuerto sin haberlo tramitado.
Después viene la reclamación formal por escrito a la compañía. Y aquí sí importan los plazos. Si la maleta llegó rota, el plazo general es de siete días desde la recepción. Si llegó tarde, el plazo es de veintiún días desde que se entregó. Y si directamente se pierde, no hay un plazo cerrado igual de corto, pero conviene reclamar cuanto antes; de hecho, suele tratarse como equipaje retrasado durante esos primeros veintiún días o hasta que la compañía confirme la pérdida.
En estos casos, además, no basta con indignarse: hay que guardar tarjetas de embarque, resguardo de equipaje, PIR, correos, facturas y tickets de los gastos razonables que haya provocado la incidencia. Si tu maleta aparece tres días tarde y has tenido que comprar ropa interior, productos de aseo o alguna prenda básica, lo inteligente no es tirar los tickets, sino conservarlos. Luego habrá que discutir qué gasto era razonable y cuál no, pero sin prueba no hay partido.
Cómo reclamar correctamente
Aquí suele fallar mucha gente. Reclamar no es mandar un mensaje por redes sociales ni ponerse furioso en el mostrador. Reclamar bien es otra cosa: dejar constancia escrita, identificar el trayecto, explicar lo ocurrido, pedir de forma clara lo que corresponda y adjuntar la documentación: billete, tarjeta de embarque, justificante del retraso o cancelación, PIR si hay equipaje y tickets de los gastos que se hayan tenido que asumir. Cuanto más simple y mejor ordenado, mejor.
Lo normal es reclamar primero a la compañía. Si no responde o responde con una tomadura de pelo, en transporte aéreo existe además la posibilidad de acudir a los cauces de reclamación y a los organismos de control competentes. La propia Unión Europea recuerda que, si la compañía no respeta estos derechos, el pasajero puede dirigirse al organismo nacional competente del país donde ocurrió la incidencia. En España, además, el Centro Europeo del Consumidor ofrece información y hasta plantillas de reclamación bastante útiles para vuelos cancelados, retrasos, denegaciones de embarque y problemas con el equipaje.
En tren, el primer paso lógico también es reclamar a la empresa ferroviaria, que puede tener su propio formulario o portal, y la normativa europea prevé incluso formularios comunes para pedir un reembolso o compensación.
Conviene añadir una última advertencia, que en estas fechas viene muy bien: no todas las reservas tienen “derecho a arrepentirse”. Mucha gente cree que, por haber contratado un hotel o un apartamento online, dispone automáticamente de catorce días para cancelar sin coste, como ocurre con otras compras a distancia. En alojamientos con fecha concreta, esa idea suele ser falsa. Y por eso es tan importante leer las condiciones de cancelación antes de reservar y no cuando ya se tiene media maleta hecha.
En definitiva, viajar en Semana Santa debería consistir en descansar, desconectar o, al menos, cambiar de paisaje. No en aprender a la fuerza cómo funciona una reclamación de consumo. Pero si el viaje se complica, conviene tener clara una idea muy simple: ni una cancelación, ni un gran retraso, ni una maleta perdida convierten automáticamente al pasajero en alguien indefenso. Derechos hay. Lo que hace falta, casi siempre, es ejercerlos a tiempo, con calma y con cabeza.
(*) Colaboración semanal con el Despacho Legal AMURALEX de Pontevedra.
